ホスピタリティ－って？
2006年5月16日
この3冊の本は、リッツ・カールトンホテルについてのサービスの原点について書かれてる本で、去年、自分が最も感銘をうけた本の一つです。
『ホスピタリティ－』とはそもそもどんな意味か？
訳すと『心のこもったおもてなし』だそうです。
自分自身この言葉の意味が本当に深いなと思うことがあり、この一言の中に、多くの生きるヒントがあると思っています。
というのは、心のこもったおもてなしをしたいとする人の性格・その時の感情も人それぞれ違いますし、人がよろこぶおもてなしは、国が違えば風習が違うように、人それぞれ性格・その時の感情も当然、違います。
この本の著書のひとり林田正光さんは、こう述べています。
『ホスピタリティ－を身につけるには、試行錯誤を経て自分流を見つけることが必要である』
また、感動のサービスとは、『マニュアル』プラス『心くばり』から生まれると述べています。
歯科でいうのであれば、いかに快適で安心して治療を受けていただき、その治療させていただいた患者様の気持ちをくみとれるかが、より『あー、ここの医院でよかった』と思っていただけるかだと思います。
特に我々は当然とですが、しみて痛い、腫れている、歯並びをきれいにしたい、しろくしたい、と患者様がきていただた、来院理由を聞き、歯の病気を治療をするわけですが、その中で、いかに患者様の治療と共に
『今まで、歯医者さん行くの怖かったけど、ここだったら大丈夫かな』、『なんかここの医院は心地いいな』
と心を満たせれば、自分としてはうれしいかぎりです。
これを実践するためには、ひとつだけルールがあると思っています。
それは、ホスピタリティ－を与えれる医院でいるためには、なにより医院サイドの人間関係が心配りできているかだと思います。我々スタッフもいかに、気配りや助け合う協力関係ができているかが最低限必要であると思っています。そのためには、尊重しあうというなにげない事が一番大切だと思います。
特に忙しくならばなるほど、まわりが無頓着になりがちですが、その時は『いけない、いけない』と思います。
特にあってはいけないのですが、処置によってはやや予定時間がずれ込むことがあります。そんな時、いつもスタッフの笑顔とチームワークに助けられてることがあり、日々感謝するところです。スタッフの関係がよければ、プラスに必ず働き、いい歯車が回り始めます。その歯車は必ず患者様にも伝わり、よりよいサービスが出来るんじゃないかと考えてます。毎週、医院のミーティングでは、『もっとこうすれば患者様が喜こんでくれるんじゃないか』、『こういうところもっと良くなるんじゃないか』という意見がたくさんでます。
自分としても、『FOR THE PATIENT』 の医院理念にのっとって、さらに良くなるためにはどうすればいいか？これからも、日々勉強で、『心のこもったおもてなし』を考えながら、日々、院長・スタッフの人と話し合い、診療にあたりたいと思います。ホスピタリティ－について、あらためて思う今日この頃でした。
